Il Servizio Clienti di Luce e Gas Italia conferma indici di qualità importanti anche ad inizio 2024. La società ha mantenuto gli alti livelli della propria assistenza telefonica, posizionandosi ben al di sopra degli standard minimi di qualità richiesti dall’ARERA.
Sono positivi, infatti, i risultati del primo semestre 2024, in riferimento ai parametri definiti dall’Autorità di Regolazione per Eneriga, Reti e Ambiente (Parte III del TIQV). I dati raccolti sono volti a monitorare la qualità delle chiamate ricevute dai call center delle imprese fornitrici di elettricità e gas. Essi vengono rilevati mensilmente con sistemi di controllo interni ed elaborati a cadenza semestrale, al fine di misurare i seguenti tre fattori.
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Accesso ai servizi (AS)
Indica la percentuale di disponibilità di almeno una linea rispetto ai periodi di attività del servizio con presenza di operatori.
La soglia minima è il 95%. Nel primo semestre 2024, Luce e Gas Italia si attesta al 97%.
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Tempo medio d’attesa (TMA)
Indica il tempo medio intercorrente tra la risposta alla chiamata, anche tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore (o la conclusione della chiamata prima dell’avvio della conversazione).
Il limite massimo è di 180 secondi. Il call center di Luce e Gas Italia ha garantito nei primi sei mesi del 2024 tempi di risposta minimi, con una media di 75 secondi.
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Livello di servizio (LS)
Indica il rapporto, in percentuale, tra le chiamate effettivamente trasmesse ad un operatore ed il numero di richieste di parlare con operatore fatte dai clienti.
La soglia minima è l‘85%. Anche qui, Luce e Gas Italia si posiziona al di sopra degli standard, con l’86%.
Si tratta di dati molto positivi, considerando anche il periodo: Luce e Gas Italia è stata in grado di fronteggiare le sfide del momento, tra le tante novità del mercato energetico e gli importanti investimenti in termini infrastrutturali ed operativi dell’azienda.
Lo conferma Cristina Spuntone, responsabile del Customer Service:
«Abbiamo mantenuto standard di servizio positivi, garantendo qualità elevata e tempi d’attesa ben al di sotto delle medie nazionali. In questi mesi stiamo inserendo nuove risorse, nuovi strumenti di lavoro e nuovi canali operativi, raccogliendo il massimo anche nei momenti di transizione e mutando gli ostacoli in opportunità».
Il merito va dato alle operatrici ed agli operatori, che stanno rispondendo benissimo alle novità con abnegazione e disponibilità, gestendo ottimamente non solo i normali flussi di attività, ma anche i momenti formativi e le giornate con picchi di chiamate.
Tutto questo è volto a fornire un servizio migliore ai clienti: stiamo lavorando per essere più reattivi, per garantire informazioni tempestive e precise, e per ridurre ulteriormente i tempi d’attesa».
